Les incivilités / prévenir et gérer l’agressivité
- Qualifiant
- 100% Présentiel
- formation accessible
Présentation
Dans un contexte économique et social difficile, l’agressivité est de plus en plus fréquente, notamment dans la relation bancaire. Les collaborateurs en agence ou en plateforme sont souvent démunis face à l’agressivité. L’ESBanque vous propose une formation action pour vous donner les clés afin de faire face à ces situations délicates. À partir d’entraînements individuels et collectifs challengeant, vous travaillerez vos postures et vos réflexes pour faire face efficacement et sereinement aux situations les plus complexes.
Les points clés de la formation
Objectifs
Cette formation a pour objectifs de leur permettre de mettre en œuvre une posture et des comportements adaptés aux situations rencontrées pour limiter l’agressivité et sortir d’un conflit avec un client :
- Identifier les facteurs qui provoquent et/ou amplifient l’agressivité
- Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange
- Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
- Repérer ce qu’il est préférable de « ne pas faire » ou de « ne pas dire » face à des comportements agressifs
- Adapter la méthodologie aux échanges à distance : téléphone et e-mails
- Prendre du recul par rapport à ses émotions de façon à mieux gérer les situations rencontrées
Points forts
- À partir des situations précisées dans le questionnaire amont, les participants identifient les causes possibles du conflit en s’exerçant à l’empathie (comprendre les émotions d’une autre personne sans forcément les partager ou y adhérer).
- Des entrainements individuels et collectifs sont proposés sous forme challenges (temps limité pour effectuer les exercices) pour faciliter l’appropriation des savoirs et s’exercer à les mettre en application :
- Choix d’affirmations autour des notions clefs de l’assertivité
- Vote autour des phrases et expressions à privilégier / éviter
- Rédaction de phrases appropriées dans des situations données
- Mission (im)possible pour récupérer son téléphone (présentiel) ou rejoindre la « salle » (distanciel)
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis en management
Public visé
- Conseillers en agence bancaire (chargé d’accueil, conseillers clientèle de particuliers ou de professionnels)
- Conseillers et opérateurs en plateforme téléphonique (appels entrants et sortants)
- Responsables et Directeurs d’agence, Directeurs de groupe d’agences
Programme
En amont de la formation
- Identifier une situation inconfortable vécue précédemment
Partie 1
- Distinguer l’origine des conflits
- Comprendre le fonctionnement des émotions
Partie 2
- Observer les causes de la déperdition des messages
- Mesurer l’impact du non-verbal
- Pratiquer l’écoute active : la méthode AIR©
Partie 3
- Faire preuve d’assertivité et identifier les comportements efficaces et le discours à adopter
- Identifier les comportements ou discours suscitant l’insatisfaction pour les éviter
Partie 4
Training :
- Comment gérer une situation difficile ?
- Comment agir suite à un échange difficile ?
À l'issue de votre formation
- Synthèse pédagogique vous permettant de revoir les points saillants du programme et d’ancrer vos connaissances
- Quiz de validation des connaissances
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