L’essentiel du métier de chargé de clientèle particuliers
- Qualifiant
- 100% Présentiel
- formation accessible
Présentation
Le chargé de clientèle particuliers est l’un des acteurs essentiels de l’expérience client. Face à une clientèle exigeante, il doit maîtriser les caractéristiques des produits et services bancaires qu’il commercialise ainsi que les dispositifs de protection du consommateur et les obligations et la réglementation de la profession, en s’appuyant sur son sens commercial et sa réactivité et en adoptant les postures professionnelles adaptées.
Cette formation de 3 jours mise sur l’opérationnalité grâce à des mises en situation avec des modalités pédagogiques variées : vidéos, cas pratiques, QCM avec boîtiers de vote, questions clients enregistrées.
Les points clés de la formation
Objectifs
- Maîtriser l’environnement bancaire et les dispositifs de protection du consommateur
- Identifier et anticiper les risques associés à la relation banque / client
- Adopter les postures professionnelles et commerciales requises par l’exercice du métier
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis en matière de produits et services bancaires.
Public visé
- Chargé de clientèle particuliers en prise de poste
- Téléconseiller
Programme
Jour 1
- Appréhender l’environnement bancaire
- Entreprise bancaire
- Constitution du PNB
- Système bancaire et organismes de tutelle et de contrôle
- Répondre aux obligations du banquier
- Fonds de garantie
- Secret professionnel
- Obligation d’information et de conseil
- Non-ingérence et le devoir de prudence
- Surveillance des comptes
- Know Your Customer (KYC)
- Prévenir les risques de blanchiment
- Définition
- Quelques formes de blanchiment
- Règles de suivi et de déclaration à respecter
- Respecter les étapes d'ouverture de compte bancaire du particulier
- Entrée en relation : moment clé de la relation commerciale
- Règles à respecter à l’ouverture du compte et lors d’une mise en relation client
- Droit au compte, services bancaires de base, clientèle fragile
- Convention de compte
- Principaux types de compte
- Vérifications préalables à l’ouverture de compte
- Personnes habilitées à faire fonctionner un compte
Jour 2
- Intégrer les différents instruments de paiement
- SEPA / Directive sur les services de paiement (DSP)
- Produits liés au compte
- Clôture du compte
- Mobilité bancaire
- Parcours client dans un univers Omni canal
- Proposer les produits d'épargne bancaire adaptés
- Comptes sur livret
- Livret A
- LDDS
- Livret jeune
- LEP
- Epargne logement
- CAT
Jour 3
- Maîtriser toutes les étapes du crédit aux particuliers
- Crédit en France
- Importance du crédit dans l’activité bancaire et dans le développement de la relation client
- Différents produits "crédit à la consommation" et "crédit immobilier"
- Analyse du risque emprunteur
- Gestion du compte débiteur
- Score
- Offre de prêt et protection du consommateur
- Garanties
- Déblocages de fonds et le suivi du crédit
- AERAS
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