Transformer une réclamation en opportunité commerciale
- Qualifiant
- 100% Présentiel
- formation accessible
Présentation
Les réclamations ont généralement pour origine un dysfonctionnement dont la banque peut être responsable. Ces réclamations peuvent être source de conflits si elles ne sont pas traitées correctement. À l’inverse, si elles sont correctement prises en charge, elles peuvent être l’occasion de pérenniser la relation client, voire de déboucher sur une véritable opportunité commerciale.
Cette formation propose de maîtriser la méthode de traitement des réclamations pour identifier les véritables causes de la réclamation et ainsi pouvoir proposer la solution satisfaisante pour les 2 parties.
Les points clés de la formation
Objectifs
Mettre en œuvre une posture adaptée pour prendre en charge une réclamation client en préservant sa capacité à rebondir :
- Mener un entretien de réclamation (reprendre la main)
- Identifier et mettre en pratique les postures qui facilitent l’échange
- Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
- Maîtriser les techniques de communication adaptées à un échange téléphonique
- Identifier les facteurs qui provoquent et/ou amplifient l’agressivité des clients
- Personnaliser et rendre pertinents les écrits professionnels
Public concerné
- Conseillers en agence bancaire (conseillers accueil, de particuliers, de professionnels, privés)
- Chargés de relation client (particuliers, professionnels, appui commercial)
- Responsables de services et Directeurs d’agence
Programme
Identifier les attentes des clients dans la réclamation
- Définir une expérience mémorable
- Analyser la complémentarité entre qualité de service et satisfaction client
Exercer une écoute constructive pour limiter les malentendus
- Évaluer la déperdition des messages en communication
- Analyser le cadre de référence
- Comprendre l'impact du para-verbal et du non-verbal
S'approprier la méthode AIR ©
- Pratiquer l’écoute active
- Cultiver l'acceptation
- Isoler les problèmes
- Appliquer des solutions
Appliquer la Méthode AIR pour traiter efficacement les réclamations
- Appréhender les étapes de l’entretien
Traiter les objections
- Identifier les différents types d’objection
- Réagir de manière appropriée aux objections
Gérer les émotions
- Identifier les différentes émotions et leurs impacts
- Comprendre les besoins du client
Savoir faire face à l'agressivité
- Reconnaître et gérer l'agressivité
- Traiter la passivité
- Détecter et répondre à la manipulation
Utiliser les expressions à privilégier
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Adopter une méthode de structuration d'écrits : méthode SPR
- Sélectionner un vocabulaire approprié
- Maîtriser la mise en page efficace
- Structurer le contenu de manière convaincante
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