Optimiser le recouvrement amiable en préservant la relation
- Qualifiant
- 100% Présentiel
- formation accessible
Présentation
L’objectif d’un entretien de recouvrement est de faciliter l’instauration d’un dialogue susceptible de rendre possible le remboursement ou, tout au moins, d’en accroître la probabilité, dans un espace-temps appréhendé et en maintenant la relation avec les clients. La démarche implique d’être en mesure de partager les problématiques des clients, d’identifier les causes profondes et les schémas limitants de la clientèle et d’avoir acquis la maîtrise de l’entretien.
Cette formation vous permettra de développer votre capacité à déceler les options permettant de sortir des impasses. Pour mettre en application les apports et les retours d’expérience entre pairs, le formateur facilitateur vous permettra d’échanger, de challenger vos pratiques et de préparer un entretien de recouvrement comme vous le feriez en situation professionnelle.
Les points clés de la formation
Objectifs
- Apprendre à mener un entretien de négociation amiable
- Comprendre et traiter la demande du client (appel entrant et sortant)
- Découvrir la situation et les besoins personnels du client
- Négocier et argumenter
- Etablir une relation gagnant – gagnant
- Connaître les techniques de communication
- Faire face aux objections
Public visé
Cette formation s’adresse à tout collaborateur devant intervenir dans une procédure de recouvrement.
Prérequis
Cette formation ne nécessite aucun prérequis en matière de négociation commerciale.
Programme
Partie 1 - 3h30
- Avoir recours au recouvrement amiable : une nécessité
- Préparer l’entretien
- Débuter l’entretien
Partie 2 - 3h30
- Sécuriser le contenu et la portée des messages
- Mesurer l’impact du non verbal
- Appliquer l’écoute active
Partie 3 - 3h30
- Identifier les comportements inefficaces et faire preuve d’assertivité
- Adopter le bon discours : expressions à privilégier / à éviter
Partie 4 -3h30
- Traiter les objections
- Conclure l’entretien de recouvrement
En aval
Valider les connaissances acquises durant la formation grâce à un quiz et à un MEMO téléchargeable.
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