Améliorer la qualité de l'accueil en agence
- Qualifiant
- En Présentiel ou distanciel
- formation accessible
Présentation
Les collaborateurs en agence doivent être capables d’accueillir le client, de communiquer avec aisance, de l’orienter, de vendre les produits et services de la banque.
Les points clés de la formation
Objectifs
- Comprendre les enjeux de la communication dans un entretien
- Identifier les principaux schémas et circuits
- Faciliter la compréhension de l’interlocuteur
- Adopter la gestuelle et la tonalité adaptées
- Construire une argumentation pour faire adhérer son interlocuteur
- Comprendre et gérer les différentes modalités d’accueil et les différentes étapes
- Utiliser les outils de l’affirmation de soi
- Identifier les besoins du client et orienter
- Donner envie au client de revenir
Public visé
Guichetiers, responsables de prestations clientèle et conseillers accueil
Pédagogie et ressources
- Un cadrage de la formation,
- Une co-animation avec vous (0,5 jour par exemple) pour présenter les produits de votre établissement et objectifs de commercialisation,
- À la fin de la formation, un temps est consacré à la rédaction d’un PAI : plan d’action individuel, où chaque participant s’engage sur une à trois actions à mettre en oeuvre concrètement après la formation.
Programme
Les fondamentaux de l'accueil
- Faire connaissance
- Partager un même cadre de référence
- S’accorder sur les objectifs
- Recueillir les attentes
- Comprendre ce qui est en jeu dans la communication et les principaux ressorts
- Distinguer les différents canaux
- Adopter la gestuelle et la tonalité adaptées
- Identifier et pratiquer l’attitude de verticalité
- Construire un argumentaire pour faire adhérer son interlocuteur
- Faire face à une objection
- Rechercher rapidement un schéma de réponse
- Identifier les facteurs négatifs dans l'accueil
- Repérer les conditions d'un accueil de qualité dans une agence bancaire,
- S'entraîner, par des jeux de rôle, à l'utilisation de la méthode de l'accueil en face à face
- Recueillir le ressenti des apprenants
- Vérifier si les attentes ont été satisfaites
- Pré-identifier des pistes de progrès
Identifier les besoins des clients et proposer les produits
- S’approprier les différents thèmes de la journée,
- Se remémorer avec un exercice ludique, les messages clés
- Gérer efficacement un entretien téléphonique,
- S’entraîner à l’accueil téléphonique,
- Identifier les comportements possibles : passivité, agressivité, manipulation, affirmation de soi (ou assertivité),
- Connaître son profil privilégié et ses axes d’amélioration
- Utiliser les outils de l’affirmation de soi,
- Connaître les produits par profil client,
- Jeu de cartes grâce auquel les participants associent les produits avec les profils clients,
- Identifier les besoins du client et l’orienter,
- À partir de situations proposées, les participants s’entraînent par des jeux de rôle à :
- Accueillir un client en agence et mener un premier entretien de découverte
- Mettre en oeuvre l’ensemble des techniques vues durant ces 2 journées
- Identifier le besoin du client et y répondre
- Rebondir sur cet échange pour identifier les produits qui pourraient être proposés au client et les lui présenter
- Rédiger son Plan d’Action Individuel
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