Renforcer la relation client avec l'approche conseil
- Qualifiant
- En Présentiel ou distanciel
- formation accessible
Présentation
Le métier de commercial est de satisfaire différents acteurs qui n'ont pas nécessairement les mêmes objectifs : le client, la banque, mais aussi lui-même. Quel que soit le parcours client, le conseiller doit pouvoir personnaliser la relation avec lui et répondre spécifiquement à ses besoins.
Les points clés de la formation
Objectifs
- Maîtriser le déroulé d’un entretien de vente pour faire adhérer son interlocuteur à la solution proposée.
- Comprendre les enjeux de la communication dans un entretien pour faciliter l’échange et améliorer la compréhension mutuelle.
- Apprendre à mener un entretien de vente en identifiant les différentes étapes pour structurer son intervention.
- Identifier les besoins du client pour construire une argumentation adaptée à chacun.
- Identifier et répondre aux objections le plus souvent rencontrées.
- Faire des réclamations des opportunités.
Public visé
- Directeurs d'agence
- Conseillers clientèle de professionnels
- Conseillers clientèle de particuliers
Pédagogie et ressources
La pédagogie mise en œuvre dans nos formations repose sur la mise en situation professionnelle, à travers :
- Des partages d’expériences entre les participants pour évoquer les difficultés rencontrées, leur laisser « vider leur sac » et partager les bonnes pratiques mises en place.
- Des réflexions « en dehors de la banque » pour permettre à chacun de prendre du recul et de mieux comprendre les attentes des clients (internes et externes).
- Des auto-diagnostics, des exercices ludiques et des vidéos pour sensibiliser et illustrer les comportements individuels : cadre de référence, interprétation, assertivité…
- Des cas pratiques et exercices de reformulation pour s’entraîner à mettre en œuvre les connaissances acquises et bénéficier d’outils immédiatement utilisables.
- Des jeux de rôles à partir de situations habituellement rencontrées pour s’entraîner à mettre en œuvre les comportements facilitants : des jeux de rôles entre les participants, avec le formateur ou à l’aide un appel téléphonique durant la formation.
Le support projeté sert à structurer la formation, à faire le focus sur les méthodes présentées et à afficher schémas explicatifs, consignes d’exercices, vidéos d’illustrations… En parallèle, les participants produisent leurs propres contenus, notamment par des ateliers en sous-groupes pour élaborer leur « boite à outils ».
Programme
La relation bancaire au quotidien
- Les principales fonctions du conseiller bancaire, son métier au quotidien,
- Quelles sont les situations qui favorisent l’entrée en relation avec un nouveau client ?
- Quelles sont les situations qui provoquent la rupture de la relation avec un client ?
- Les 2 approches de la vente : vente rapide et vente conseil.
- Les raisons de mieux servir un client.
Créer la confiance
- Quelles solutions face à la déperdition des messages en communication ?
- L’importance du non-verbal et du para-verbal dans un échange,
- Apprendre à sourire,
- Méthode pour pratiquer l’écoute active, AIR (Accepter, Isoler, Résoudre).
Découvrir les motivations clients
- Qui sont vos clients ? Leurs profils ?
- Les principales motivations d’un client ? Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sécurité.
- Les principales techniques de questionnement : Questions ouvertes, Questions fermées, Questions alternatives, Questions miroir, Questions relais, Questions tactiques.
Retenir l'attention et fidéliser le client
- Comment mener un entretien de découverte client pour identifier sa motivation principale ?
- Application de la méthode AIR à l’entretien de vente, méthode ADAPAC :
- Accueil du client ou du prospect,
- Découverte,
- Accord de découverte,
- Proposition,
- Argumentation,
- Conclusion de l’entretien.
Construction d’un argumentaire
- Préparation de l’entretien de vente,
- L’intérêt de construire une argumentation adaptée aux besoins de son client,
- Fabriquer rapidement un argumentaire séduisant et persuasif à l’aide de 3 verbes : pouvoir – avoir – être.
- Comment gérer et faire face aux objections ?
- Comment transformer une réclamation en opportunité commerciale ?
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